Los transportistas nacionales aprecian la solidez de la Red de Servicio Kenworth, valor que tiene su origen en una cultura de trabajo enfocada en la satisfacción del cliente, el compromiso de todos sus concesionarios y la implementación de una serie de tecnologías y herramientas encaminadas a minimizar el tiempo que los vehículos pasan en el taller.

Al respecto, Eduardo Dávila, Director Nacional de Servicio de la armadora de Mexicali, comentó que para este 2021, el área a su cargo seguirá echando mano del talento de su equipo de trabajo, el uso de la tecnología para mantener la cercanía con los transportistas, reducir el tiempo que las unidades permanecen en servicio e impulsar una serie de programas destinados a incrementar el nivel de satisfacción de los clientes.

Sobre las principales iniciativas para este año, el directivo destacó Kenworth Truck Care, programa de mantenimientos preventivos prepagados, que ha resultado de gran beneficio para las flotas que cuentan con él y, como muestra de esa preferencia, lo renuevan al finalizar su plazo.

A la fecha, dijo, hay 1,800 unidades inscritas en este programa. Añadió que el beneficio de los mantenimientos preventivos es que los transportistas pueden tener sus vehículos en óptimas condiciones por más tiempo y detectar oportunamente cualquier falla que pudiera presentarse.

Una nueva meta para Red Total

Tal como estaba previsto, en 2020, el 100% de los talleres Kenworth concretaron la certificación Red Total; no obstante, la labor sigue, pues la adopción de nuevas tecnologías y el crecimiento de la gama de productos de la armadora, así como su constante interés por incrementar sus estándares de servicio, obligan a los concesionarios a privilegiar la mejora continua.

En este sentido, Eduardo Dávila manifestó que todos los talleres deben recertificarse cada seis meses, lo que garantiza que el personal se mantenga actualizado, cuente con el herramental e infraestructura óptimos para la atención de las unidades, se adopten los mecanismos y programas vigentes y el nivel de servicio siga escalando peldaños para que los clientes perciban constantemente el mejor soporte postventa.

Dávila recordó que la certificación Red Total comenzó en 2018, fecha en la que la planta y los distribuidores trabajaron juntos en la elaboración de un manual para establecer los lineamientos que habrían de seguir los talleres.

La implementación de la primera parte de esta iniciativa hace tres años, requirió una inversión de más de cinco millones de dólares por parte de los concesionarios, conscientes de la relevancia de certificar sus procesos y elevar los estándares de atención a favor de un ganar-ganar para ellos y sus clientes.

El directivo explicó que los nuevos puntos de servicio que se pondrán en marcha en los próximos meses, ya están siendo habilitados con base en los principios establecidos en el manual de Red Total.

Evolución del servicio

La operación de los transportistas y la transformación que ha sufrido la realidad a raíz de la pandemia, obliga a que los concesionarios implementen una serie de modificaciones para mantener la cercanía con los clientes y facilitar su labor.

El entrevistado expresó que el portafolio de servicios de Kenworth ha crecido en los últimos años y, con especial énfasis, en estos meses de distanciamiento social.

Destacó la relevancia que han cobrado los talleres móviles y la atención in house, iniciativas que permiten eficientar los tiempos de las flotas, pues evitan que las unidades tengan que interrumpir su operación para desplazarse hasta las instalaciones de los concesionarios. 

Sin importar los tiempos, a lo largo de estas seis décadas de presencia en México, Kenworth ha apostado por ofrecer el producto más adecuado para cada transportista: “No hay un modelo estándar para todos los clientes, cada uno tiene necesidades diferentes, por lo que el servicio seguirá creciendo y adaptándose”, enfatizó.

La tecnología es otro aspecto que ha cobrado fuerza a raíz de la pandemia. En este sentido, Eduardo Dávila resaltó el incremento en el uso de la telemática a través de su herramienta TruckTech Plus, que a la fecha está instalada en 10,000 unidades.

De igual forma, hizo referencia a la nueva funcionalidad “Over-The-Air”, exclusiva para el motor PACCAR MX-13, la cual permite que las actualizaciones del motor y el sistema de postratamiento sean instaladas vía remota.

Esta aplicación está diseñada para brindar mayor flexibilidad a los gerentes de flota, pues pueden decidir cuándo y dónde realizan los procesos de actualización del software, mediante la aplicación PACCAR Solutions instalada en su teléfono celular y sin necesidad de llevar la unidad a alguno de los puntos de servicio de la Red de Concesionarios.

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