Daniela Orozco, Directora del Área de Investigación de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), comenta que, ante la pandemia, muchos retailers no estaban listos para atender una nueva demanda vía eCommerce, por lo que tuvieron que enfrentar el nuevo desafío que supuso encargarse de la distribución de sus productos.
“Obviamente hay índices de devoluciones, tiempos tardíos, no llegar al código postal, no encontrar la dirección, mil razones por las cuales comenzaron a tener dificultades logísticas”, señala. En consecuencia, particularmente las Pymes empezaron a asociarse de manera muy urgente con partners de soluciones logísticas.
Y es que la entrega representa el punto crítico para concretar una exitosa experiencia de compra, en la que la forma de empaque, así como la visibilidad y tiempos, juegan un papel clave.
“Inclusive en esta circunstancia, planear la logística de entrega se vuelve más importante que planear una promoción, dado que la seguridad y la confianza forman parte de los factores que los clientes están evaluando; mucho más en el momento de las compras, especialmente en las que son en línea, donde, por ejemplo, todavía hay mucho sentimiento de inseguridad para dar sus datos a una plataforma”, opina Andrés Ávila, Gerente de Marketing para Retail de Zebra Technologies Latinoamérica.
Por ello, el entrevistado destaca tres aspectos que los retailers deben privilegiar al asociarse con una empresa transportista o de paquetería:
• Integración de la información. Que la compañía tenga la capacidad de entregar información en tiempo real, para que, como retailer, se cumplan las expectativas del consumidor final.
• Tiempos de entrega. Hay zonas en las que definitivamente se demora un poco más, pero hay otras en las que el proceso logístico puede facilitarse, permitiendo que los clientes tengan una experiencia de compra razonable.
• Manejo del producto. Tener claro cómo se está entregando al transportista y en qué condiciones llega al consumidor, evitando los robos o cambios en los paquetes.
Para la investigadora de AMVO este tema adquiere relevancia, ya que precisamente ubica a la logística como uno de los grandes retos a superar en este 2021. La razón, explica, es que al mercado le tomó unos seis meses acoplarse a esta nueva modalidad.
Durante ese tiempo, las empresas contrataron a personal operativo y de marketing para adaptar su catálogo a una plataforma de eCommerce: “Las marcas y los retailers han trabajado para generar la misma oferta de productos que tenían en sus puntos físicos, ahora en el canal digital y ante la fuerte demanda que empezaron a tener”. El resultado es una madurez que les permite conocer las condiciones de sus envíos e incluso políticas de devolución.
A ello se suma que, durante El Buen Fin, el último boom del eCommerce en 2020, los consumidores –quienes se mostraron tolerantes en cuanto a las fallas logísticas al principio de la pandemia– fueron más demandantes respecto al servicio ofrecido.
Sobre el tema, agregó que uno de los retos que la logística encarará en 2021, son los impactos que tienen los costos de envío, algo que le interesa sobre todo a las Pymes al momento de capitalizar su canal digital.
Para la AMVO y GS1, el ideal de las empresas es que, en México, la logística pueda ser igual de accesible que en Estados Unidos o China, pues los costos tan altos es algo que las frena para ingresar en este segmento.
Por su parte, Andrés Ávila expone que este año será el de la consolidación de la operación de nuevos canales de venta para muchos retailers, y la automatización tecnológica será fundamental: “Por ejemplo: el micro-fulfillment y la eficiencia de la gestión de inventarios van a ser parte de esta rentabilización de la operación”.
Lo que viene
De acuerdo con estimaciones de Mercado Libre, el eCommerce va a continuar creciendo, no a la tasa exponencial a la que estaba en 2020, pero sí con un proceso de adopción, en diferentes niveles de la población, y se espera que el uso de canales digitales crezca 57% en México.
A detalle, Daniela Orozco indica que las empresas que ya son digitales tendrán un crecimiento más normalizado versus el boom que generaron con esta nueva tendencia, y es probable que este año las Pymes empiecen a acelerar su venta en línea.
Entre los afiliados a AMVO, revela, se percibe que entre el 40 y 50% prevé que el eCommerce va a representar más del 15% de sus ventas totales de retail, mientras que aquellos que están adoptando este modelo, proyectan crecer casi hasta 30 por ciento.
De hecho, tras la llegada de la COVID-19, tres de cada 10 Pymes consideran que las ventas online podrán representar el 31% de su comercialización total, cifra que rondaba el 18% en la época prepandemia.
En la parte del consumidor, Orozco destaca que, pese al avance de la vacunación o una estabilidad en los semáforos epidemiológicos, ahora la población ya no es tan reaccionaria y más bien sabe que tiene al alcance las dos opciones de compra.
“Se trata a haberle abierto la posibilidad al consumidor de adquirir una gran cantidad de productos y servicios desde la comodidad de su teléfono, en el momento en el que decida que ése es el canal que quiere utilizar”, concluye.
