El comportamiento del consumidor antes del Covid 19 era uno, pero la aparición del virus y la emergencia sanitaria lo cambiaron todo, aunado a otros factores externos; así que las empresas tuvieron que acelerar el paso para complementar su experiencia física con la digital y viceversa, dando como resultado una omnicanalidad que es difícil no contemplar en la actualidad.

Así, que con la llegada y masificación de nuevos modelos de compra, la necesidad de contar con varios canales para seguir estando cerca de un consumidor diferente al que conocieron antes de la pandemia, las marcas y los retailers deben saber cómo jugar la ecuación entre el tiempo, la racionalización y la experiencia, para poder satisfacer las necesidades y cumplir las expectativas de los nuevos consumidores.

La pandemia trajo grandes cambios y avances para la omnicanalidad, obligando a las empresas a sumarse a opciones como el e-commerce y los market places; y para avanzar en su desarrollo los expertos compartieron algunas recomendaciones durante su participación en el Foro Líderes Logísticos, organizado por Soy Logístico Asociación y el Consejo Nacional de Ejecutivos en Logística y Cadena de Suministro (Conalog).

Ricardo Pérez, Director de Cadena de Suministro & Ecommerce LATAM de Sally Beauty.

  • Tras la pandemia, el cliente se volvió multicanal, quería el producto por diferentes canales, y ese comportamiento se quedó. Los que no compraban en línea ahora sí lo hacen.
  • No se trata solo de ofrecer al cliente todos los canales, si no de escucharlo a través de su comportamiento de compras; esto ayuda a no desgastar la inversión ni el inventario.
  • Para lograr el equilibrio entre satisfacer la necesidad y los costos, ten en cuenta que el cliente está dispuesto a pagar un sobrecosto de acuerdo a su necesidad.

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Mauricio Salgado, Director de Calidad y Transporte de Coppel.

  • Las tecnologías son clave para la omnicanalidad, por ello busca las herramientas que te permitan tener soluciones más prácticas, ser más productivo y bajar costos.
  • Sobre cómo lograr el equilibrio entre satisfacer la necesidad contra los costos, todas las decisiones deben buscar primero atender lo que el cliente necesita, incluso antes de que lo pueda costar.

José Abraham Mondragón, Director de Logística y Transporte de Blue Star Group.

  • Para pasar del “lo que cueste” a la optimización, teniendo el mente el equilibrio entre satisfacer la necesidad del cliente pero sin perder el control de los costos, puedes ajustar el presupuesto, buscar los mejores proveedores y tener a tu lado a los aliados estratégicos que mejor te ayuden a reducir el gasto logístico.

Identifica el grado de madurez de tu omnicanalidad

Pérez destacó que en la construcción de la estrategia omnicanalidad, la empresa debe darse cuenta del grado de madurez en que se encuentra, ya que esto le permitirá identificar sus alcances y las tareas pendientes para alcanzar la meta final: la cima omnicanal.

En este sentido, resumió los grados de madurez:

  • 1.- Cuando tienes un solo canal. Suena obvio, indicó, pero resalta que en el momento álgido de la pandemia las empresas y muchos retailers solo tenían un canal y ni siquiera tenían habilitado el e-commerce, por lo que tuvieron trabajar a marchas forzadas para abrir uno y poder sobrevivir.
  • 2.- Cuando ahora sí tienes múltiples canales, es decir, empiezas a tener comercio electrónico, una aplicación y a conectar con market places, etcétera.
  • 3.- Esto es cuando ya tienes una política comercial más o menos homologada, pero no tienes una integración en tus multicanales.
  • 4.- Empiezas a integrar esa política comercial a todo lo que manejas por los demás canales.
  • 5.- Ya cuentas con información del cliente en 360º, es decir, ya tienes las data de los que te están comprando, por qué te están comprando; por qué canal lo hacen, etcétera; toda esa información para conocerlos a fondo.
  • 6.- El último, que es la cima de la omnicalidad, es cuando toda esa información que recolectas la empiezas a explotar, proactivamente interactúas con el cliente y puedes mejorar su experiencia de compra y agregarle valor.

«Es importante tenerlo claro, para que cada uno de nosotros podamos ubicar en qué grado de madurez está nuestra omnicanalidad», indicó el Director de Cadena de Suministro & Ecommerce LATAM de Sally Beauty.

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